غزة-  سمارت اندكس

أصدرت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، دليلًا إرشاديًا حول إجراءات عمل وحدة الشكاوى.

ويستهدف الدليل تعريف موظفي وحدة الشكاوى في وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بمهامهم ومسئولياتهم كخطوة هامة نحو تحسين جودة الخدمات المقدمة، وضمان قيامهم بمهامهم بكفاءة وفعالية.

كما يهدف إلى  تحسين مستوى رضا متلقي الخدمات المتعلقة بقطاع البريد والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من خلال الاستناد إلى مخرجات الشكاوى كأساس لعملية التقييم والتحسين المستمر.

وتسعى الوزارة من خلال هذا الدليل إلى تعزيز التواصل والشفافية بين متلقي الخدمة والوزارة، وتحسين جودة الخدمات المقدمة، وتلبية احتياجات متلقي الخدمة بشكل أفضل، وتنظيم وتسهيل عملية تقديم الشكاوى وضمان معالجتها ضمن الوقت المحدد.

ويأتي الدليل، كما أوضح م. أشرف أبو مطر- مدير وحدة الشكاوى، بهدف تشجيع متلقي الخدمة على المشاركة الفعّالة في تحسين الخدمات وتعزيز التواصل بين الجهات المقدمة للخدمات والمتلقين، حيث أنه يتضمن معلومات عن حقوق وواجبات الموظفين، وحقوق وواجبات متلقي الخدمة، وإجراءات تقديم الشكاوى والاقتراحات، وآليات التعامل مع الشكاوى والاقتراحات.

من جانبه، قال د. محمد صالح - مدير دائرة تطوير الأداء المؤسسي، أن الدليل يعتبر مرجع لموظفي الشكاوى والمواطنين، ويوفر إرشادات حول كيفية التعامل مع الشكاوى والاقتراحات المقدمة، ومنهجية المعالجة والرد عليها، والإجراءات التي يتوجب اتباعها، والوقت المتوقع لإنهاء المعالجة بما يضمن تحقيق الشراكة بين المواطن والوزارة في عملية البناء والتطوير المستمر.